暴力分揀、私賣快件、倒賣信息、無視安檢……生于草莽的中國民營快遞業(yè)在2012年業(yè)務(wù)量伴隨著網(wǎng)購井噴，繼續(xù)保持狂飆突進的發(fā)展速度，但是一連串的問題和質(zhì)疑也接踵而至。

      在中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇看來，產(chǎn)業(yè)集中度低，同質(zhì)競爭，每單6元-8元網(wǎng)購快遞的殘酷“殺價”，逼迫中國快遞公司瘋狂搶奪市場，想盡一切辦法走量，這造成了中國快遞公司只能在低端市場徘徊，這也是造成亂象的根本原因。

      與此同時，面對UPS、FedEx、DHL等外資公司強勢進入，申通、圓通、中通、韻達等原來為加盟模式的快遞企業(yè)開始內(nèi)部改革，推行直營制；民營老大順豐發(fā)展航空快遞，業(yè)務(wù)延伸至國際；國資EMS在尋謀2013年上市良機。

      “混亂的管理，使得快遞業(yè)客戶不斷喪失，同時也是倒閉的根源?！?原上海希伊艾斯快遞有限公司（下稱“CCES”）監(jiān)察部經(jīng)理鄭賢國表示，他在企業(yè)內(nèi)部調(diào)查發(fā)現(xiàn)了大量違規(guī)問題，而由于企業(yè)內(nèi)部關(guān)系錯綜復雜，管理人員素質(zhì)不高，加之大量任人為親，導致分撥中心一些快遞甚至被當廢品賣。

      7月曾經(jīng)因為資金鏈危機致網(wǎng)絡(luò)癱瘓的CCES，最后被紅樓集團收購變更為“紅樓（上海）快遞有限公司”，管理逐漸走上正軌。

      鄭賢國表示，調(diào)取的資料顯示，在一個工作日一名工作人員裝了整整一麻袋快遞，并將之賣給了廢品站。根據(jù)統(tǒng)計，從2011年至2012年1月，僅杭州分撥中心一處，丟快遞物件的損失達33萬元，這其中有不少快遞被當做廢品賣掉。

      如果說，個別快遞員倒賣快件屬于個案。而2012年年底媒體爆出的信息更加觸目驚心：一些無人認領(lǐng)的快件，在快遞公司堆壓。而國內(nèi)某知名快遞公司每月60多件快遞無人認領(lǐng)，經(jīng)過財務(wù)部、運營部門認可之后，這些快遞被快遞人員倒賣。

      倒賣快件現(xiàn)象，蔓延至倒賣快件信息領(lǐng)域。

      2012年11月，海量的快遞客戶單信息在網(wǎng)上被廉價叫賣。在“淘單114”和“單號吧”等網(wǎng)站上，快遞單號包括快遞人姓名、地址、電話等在內(nèi)的信息被公開叫賣，從0.4元至2元不等，而這些被交易的單號來自申通、圓通、中通、韻達在內(nèi)多家快遞公司。

      這些被公開叫賣的批量個人信息，還被網(wǎng)商用戶用來“刷鉆”，甚至被一些不法犯罪分子制造“假包裹”等詐騙行為。

      即使在快遞高端服務(wù)領(lǐng)域，也在持續(xù)暴露出安檢問題。

      2012年11月19日，圓通、韻達等物流公司的違規(guī)行為曝光，中國航空運輸協(xié)會大為震怒。在此前2012年10月22日的航空快遞貨物中，圓通托運的物件中含有鋰電池，而韻達托運的物件中含有火柴。

      “亂象層出，必須整治?！敝袊娇者\輸協(xié)會副秘書長段開洪表示。圓通、韻達已被吊銷航空二類貨代資質(zhì)。

投訴逐年增長

      “我雙十一買的幾件衣服，最長一單拖延了一個月?！毕M者熊豐（應(yīng)采訪者要求為化名）對于快遞服務(wù)質(zhì)量倍感苦惱，向誰去維權(quán)？快遞公司不退錢，最后還是不了了之。

      相比信息倒賣、快件倒賣等，快件受損、快遞不快等問題是消費者反映最為普遍的問題。據(jù)國家郵政局網(wǎng)站披露，快遞延誤被排在消費者投訴第一位。其次按照順序排名是，收投服務(wù)、丟失短少、損毀、違規(guī)收費、代收貨款等。

      據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，2011年有關(guān)延誤的快遞等申訴量比上年大幅度增加。其中，收件延誤同比增長2萬多件，增長366.1%，占有效申訴量的52%。

      本報記者獲悉，連續(xù)兩年以來，國內(nèi)幾家民營快遞申訴量排在前幾位。2011年，申訴量排名前8位的公司分別是：CCES、匯通、申通、宅急送、韻達、中通、圓通、天天快遞，投訴量分別為43.4萬、29.4萬、29萬、21.5萬、20.4萬、19.5萬、17.5萬、16.6萬。

      而外資快遞公司投訴量則低得多。投訴倒數(shù)五位的分別是DHL、民航快遞、UPS、FedEX、順豐，投訴量分別為4千、9千、1.2萬、1.4萬、1.5萬。

      “我們的投訴量是大，因為我們運量也大?！敝型爝f公司一位高管對于國家郵政局的投訴量排名解釋道，我們一天運量達300萬票，而外資公司在中國的運量很少，當然出現(xiàn)投訴量少。

      而更讓消費者煩惱的是，出現(xiàn)問題之后，往往投訴無門。國家郵政局網(wǎng)站也曾披露，一些快遞公司沒有投訴電話，或者投訴電話無人值守，用戶投訴渠道不暢通，造成投訴量居高不下。

      中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇認為，中國的快遞業(yè)法律監(jiān)管以及賠償標準等遠遠沒有到位，涉及格式合同等內(nèi)容，仍然比較模糊，同樣的案例在不同的地方官司勝負不一。

      早在2010年，國家郵政局在全國范圍內(nèi)開展了“規(guī)范市場秩序、維護用戶權(quán)益”的專項執(zhí)法檢查活動。最終，被取締的17家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)中，大部分是知名民營快遞企業(yè)于市縣一級的分支機構(gòu)。這些快遞公司包括申通、圓通、中通、韻達、星晨急便等。

      殺價拼量釀惡果

      “中國的快遞長期處于低端的服務(wù)階段?！毙煊抡J為，2007年以來，受益于網(wǎng)購的井噴，民營快遞數(shù)量暴增，網(wǎng)購使得申通、圓通、中通、韻達等民營公司迅猛發(fā)展。

      根據(jù)中國交通運輸協(xié)會快遞分會公布的數(shù)據(jù)，網(wǎng)購快遞每年以80%速度增長。2012年中國快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量將達到48億件，收入有望首次超過1000億元人民幣。2012年上半年全國快遞業(yè)務(wù)收入489億元，快件量26.5億件，其中，網(wǎng)購快件量占到總快件量的60%左右，網(wǎng)購快遞收入占到快遞業(yè)務(wù)總收入38%。

      為了搶奪網(wǎng)購市場，今年以來，國企大佬EMS以及民營企業(yè)宅急送也紛紛加入降價系列，在網(wǎng)購快遞市場烽煙四起。

      中國的網(wǎng)購市場，長期存在著相互壓價的策略，而這種方式傳遞至快遞市場。原星晨急便創(chuàng)始人陳平曾透露，數(shù)量龐大的加盟商附著在淘寶店上，他們以微薄的快遞價格賺錢。而快遞每單6元至8元，如果全網(wǎng)運營數(shù)量過少，會處于虧損狀態(tài)。

      “每天35萬票，這是盈虧線。”徐勇表示，因人工成本、汽油成本等大幅上升等因素，快遞公司不得不拼命維持低價搶奪市場，靠走量取得盈利。

      2012年10月，本報記者跟隨國內(nèi)某知名快遞公司進入華北區(qū)分揀區(qū)發(fā)現(xiàn)，面對如潮水般而至的快遞，站在流水線上的年輕小伙子們焦躁不安，面對分揀不完的快遞，常將物件推至地下，物件雜亂無章地摔在地下，并堆積在地上，物件磨損更是常見。

      徐勇認為，低廉價格，快遞公司只能提供低廉服務(wù)。而淘寶、天貓創(chuàng)造出的雙十一節(jié)，更創(chuàng)造了190億的單日網(wǎng)購量，這對快遞企業(yè)而言是一場“災難”。

      2012年雙十一后，本報記者從多位快遞公司高層人士處獲悉，多家快遞公司滿負荷工作，不少快遞公司需要半個月才能消化積壓的快件。這正是導致大量“快遞不快”的原因，導致消費者海量投訴。

      另外一方面，由于民營快遞公司老板，多出身草根，文化程度普遍不高，起步資金不足，大多依靠家族起家，這造成了管理無法跟上。

      正由于國內(nèi)快遞公司資金不足，往往采取加盟、合伙制等模式。加盟制是目前圓通、申通、中通、韻達采取的經(jīng)營模式。徐勇認為，快遞公司對加盟商難以控制，往往使得服務(wù)大打折扣，常常無視總部的管理要求，問題層出不窮。CCES杭州網(wǎng)點曾出現(xiàn)倒賣快件現(xiàn)象，韻達加盟商網(wǎng)點亦曾在航空包裹內(nèi)裝有火柴。

      徐勇認為，這種殺價爭奪市場的惡果，導致國內(nèi)的快遞公司長期處于地盤爭奪，無暇顧及綜合管理，這是導致問題層出的根源。

      面對層出不窮的問題，申通、圓通、中通、韻達開始了直營改革，力圖通過內(nèi)部革新，解決重重問題。12月21日，一直閉口不談直營改革的申通終于開始了實質(zhì)性的動作，將沈陽、武漢、西安三地的轉(zhuǎn)運管理與經(jīng)營權(quán)回收。

      而這幾年，圓通是直營改革的最大推動者，因為直營化不斷加強，其投訴量也在大幅下滑。為了提高服務(wù)，圓通不惜花數(shù)億資金與IBM合作提高信息化水平。而為了發(fā)展高端業(yè)務(wù)，圓通高管向本報記者表示，圓通未來10年預計培育20架規(guī)模的全貨機機隊。圓通籌備在浙江蕭山成立航空公司總部，發(fā)展航空公司。

      與此類似，面對國內(nèi)的市場慘烈競爭，為發(fā)展國際高端業(yè)務(wù)，12月29日，國內(nèi)民營快遞老大順豐第十架全貨機將起航，此外擁有租賃貨機18架。順豐還在2012年11月新開了3個地級市48個縣區(qū)服務(wù)區(qū)。

      中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇認為，快遞公司直營是提升控制力，提升快遞服務(wù)質(zhì)量的舉措?？爝f公司轉(zhuǎn)型升級，向集約化、標準化、信息化發(fā)展，就需要資金支持。2012年星晨急便倒閉，只是揭開了國內(nèi)快遞并購重組的序幕，隨著市場競爭的加劇，越來越多的中小快遞公司會被并購。

      而內(nèi)部改革之外，快遞企業(yè)更需要用良好的服務(wù)引導漲價。

      國內(nèi)多家快遞公司高管對本報記者表示，對每一次漲價都頗為謹慎，因為誰都不希望上演“誰先漲價誰先死”的悲劇。

      “我們還沒有建立價格浮動機制?！倍晃豢爝f業(yè)高層人士認為，漲價是必然趨勢，通過漲價，才有可能提高服務(wù)質(zhì)量，引導消費者，從而塑造中國的好的快遞品牌。此外，快遞公司可以大量發(fā)展全貨機，從而達到盈虧平衡點。

      徐勇認為，中國的法律法規(guī)跟不上中國快遞業(yè)的發(fā)展，需要重新修訂具體的管理辦法；中國快遞企業(yè)機械化程度低，大多人工作業(yè)，人工帶來包裹破損，快遞企業(yè)硬件以及管理亟需升級，此外快遞從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高，需加強培訓及培養(yǎng)。

      21世紀經(jīng)濟報道    朱瓊?cè)A